打造“好客户”的营销密码多花柽柳

在我们的周边有这样一类人：他们对外界充满好奇，喜欢用好奇的眼光去看待事物；他们会主动看广告，并且被广告内容所吸引；他们乐于沟通，会主动寻求咨询和介绍；他们品性善良，不会撕破脸皮拒绝别人；他们重视品牌溢价，不在乎生产成本；他们会和传播中的效果与自身需求对号入座，死马当做活马医；他们喜欢占便宜，到处寻找促销信息；他们会为了预存而大批量采购商品；他们喜欢按照自己的习惯来重复购买；他们喜欢向周围人介绍自己用过的商品，说服别人去购买……从营销的角度来看，他们具备超强的被成交属性，是商家心目中典型的好客户。但是，不少商家却觉得这样的好客户少之又少。

我们认为，大多数消费者都是好客户。他们乐于积极生活，时刻关注外界信息，并且诚信待人。他们一直积极寻找能够满足自身需求、改善自身生活和为自己带来价值的产品。

我们说，世界上没有不好的顾客海桑属，只有不好的营销。那么什么才是打造好顾客的营销密码呢？

密码一： 提升关注度

产品要被消费者接受，就必须传达它的价值：顾客凭什么要买你的产品？顾客买你的产品会得到什么？传达的信息必须有效，并且能够被消费者接受。那么，什么样的信息能够被消费者接受呢？我认为产品信息的传达可以从以下几方面入手。

稀缺价值模式。品牌的稀缺价值是指本品牌独有的、其他品牌所不具备的差异价值。市场上很多企业的产品或企业制造规模能力、综合竞争力十分接近，但在产品溢价上的表现差距很大，这最终是由品牌的稀缺价值决定的。

功效价值模式。怕上火，喝王老吉已成为大众津津乐道的一句话。在短短几年内，王老吉就将营业额从一个多亿迅速扩张到十几个亿，从一个普通的区域品牌迅速成长为全国强势品牌，在不起眼的凉茶业内创造了一个不小的奇迹。凉茶之前一直走不出广、浙的最大原因是以凉茶作为诉求，使消费者搞不清到底是饮料还是药饮。后来，王老吉发现了人们饮用凉茶的最大诱因怕上火。通过不上火这一功效，王老吉将凉茶销售点扩充到人们认为易上火的湘、川菜馆和炸鸡连锁店，成就了今天的辉煌。

如果羽裂叶荠你的产品不具备稀缺性，就从产品的功效入手，正确运用功效价值模式去成就企业。但需要注意的一点是，这个功能性必须被消费者所接受，能够有效地满足消费者的需求。同时，还要在其他品牌提出之前，以统一的形象传达给你的顾客，抢占顾客的心智资源。

精神价值模式。所谓精神价值模式，就是把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。爱莲说素膳是一家文化品味相当浓的素食馆。它说什么呢？它说儒家传统文化《弟子规》，还说环保、说健康、说素食。它用《弟子规》的文化来命名菜谱，用弟子规的教导来服务于大众。

文化积累到一定程度就提升为价值。这种价值更能经受得起持久的市场竞争考验，进而扩展为精神价值链。只有形成了精神价值链，才能让企业获得难以被模仿与复制的核心竞争力。在这个知识经济的时代，人们在消费物质形态产品的同时，更加注重消费文化形态的产品。从这个角度看，企业最大的效益是由文化创造的，应利用文化营销去推动企业发展。由此看来，文化价值模式是实实在在的生产力。

制造价值才能提升关注度，无论是稀缺价值、功效价值还是精神价值，都是为了提升消费者的关注度，引发他们的兴趣。

密码二：改善满意度

企业要学会关注抱怨，会抱怨的顾客是好顾客，顾客的抱怨就是企业的机会。聆听顾客的抱怨，企业才能从中找到自己的缺点和不足，真正做到从顾客出发，从顾客的角度考虑问题，做出赢得顾客满意的产品。

需求产生市场。是谁最早在看电视的时候提出需要无线遥控器？又是谁发明了电视遥控器？是美国Zenith电子集团的工程师阿德勒和波利，两人亦因此共同获得艾美奖。阿德勒曾经回忆说，当年收到公司指示，与数十名工程师一起商讨如何能令观众不用离座都可转换电视频道。据说，公司下达这个指示是因为英国女王的请求和任何一位家庭妇女一样，女王也喜欢躺在沙发上看电视，并且很不情愿站起来调台。企业的本质任务就是发现人的需求、满足人的需求，谁能做到这一点，谁就能收获滚滚财源。

会抱怨的顾客是真正对产品抱有更高期望的顾客，企业只有不断满足这些顾客的需求，才能取得进步，才能推动社会发展。

密码三：维系忠诚度

忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚度就是客户对某钟产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而进行重复购买。维系客户忠诚度通俗地说就是要千方百计地留住客户。那么，如何来维系客户忠诚度呢？

提升客户忠诚度，就要贴近客户需求，并灵活运用到营销上。广发银行乐赏日活动是一个很好的例子。在对持卡人消费习惯的调查中，广发银行发现吃和娱乐休闲是大多数持卡人最喜欢的消费行为。因此，广发银行卡再度联合王品牛排、星巴克、哈根江南桤木达斯、钱柜、佐登尼斯等知名品牌推出升级版广发银行乐赏日Ⅱ买一赠一活动。2010年广发银行卡优惠商户超过1万余家，可见广发银行卡对持卡人需求的重视程度。这些营销活动极大地提升了客户的忠诚度和消费意愿，活动期间刷卡量增长超过30%，庞大的优惠商户规模已成为持卡人选择多刷广发银行信用卡的最主要原因。

由此看来，维系客户的忠诚度应做好三个方面：一是与客户对话；二是建立和完善客户关系流程；三是建立和健全客户评估分析体系，进而制定出适合该企业的完整方案。

顾客的重要性众所周知，好的客户是每个商家都梦寐以求的。希望对于打造好客户的三个营销密码的解读，能够给成千上万的营销人带来启发，助推成长中的中国企业成就辉煌。（赵强）